加拿大鹅被指搞“双标”:中国区门店不退货,店员称每天都大排长龙

本文来源:时代周报 作者:李静

继上海市消保委约谈加拿大鹅后,12月2日,中国消费者协会(下称“中消协”)也出手了。

中消协官网发布文章《中消协:任何品牌在消费者面前都没有特权》,文中指出,“(品牌)若说一套做一套,动辄以大牌自居,摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视,高高在上,店大欺客,必将失去消费者信任、被市场所抛弃。”

国际高端羽绒服品牌加拿大鹅之所以引起众怒,源于一起消费者投诉。

11月30日,有媒体报道,上海市民贾女士花费11400元在“加拿大鹅”线下专门店购买了一件羽绒服,结果衣服上商标绣错、缝线粗糙,甚至面料还有刺鼻异味。但当贾女士向商家提出退货时,却被告知,“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”。

12月1日,“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”“加拿大鹅回应中国区门店不得退货”接连登上热搜。

不少网友表示不能理解。“这也太霸王条款了”“怎么又是加拿大鹅?”

随着事件发酵,12月1日上午,加拿大鹅发布声明回应,在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

旺季仍需大排长龙

早在该事件曝出之前,11月28日,时代周报记者曾来到加拿大鹅上海环贸门店,了解羽绒服消费市场。

当天下午6点左右,加拿大鹅上海环贸门店外已排起长队。“我们是一对一服务,如果现在等待的话,差不多半小时的时间。”加拿大鹅店员说道。另一个店员则表示,因为正值冬季,所以每天都有排队的人。

(11月28日,加拿大鹅上海环贸门店门口排起了长队 时代周报记者摄)

加拿大鹅上海环贸门店共有两层楼,一楼摆放着应季羽绒服,价位在数千元到上万元不等,二楼则是男装和休闲鞋等产品。导购过程中,店员拿出了一件鸭绒羽绒服介绍称,“这是今年的爆款,售价在1万多元。”

(11月28日,加拿大鹅上海环贸门店 时代周报记者摄)

贾女士所消费的门店则是加拿大鹅上海国金中心门店。10月27日,贾女士在该门店购买了一件售价11400元、型号为9512M的羽绒服,但回到家中后,贾女士便发现了不少问题。包括商标的中心太阳处多绣了一根弧线,缝线粗糙,线头暴露,口袋内布料边缘没有包边,面料有刺鼻味道等。

10月28日,贾女士联系门店想退货,但国金中心店长称,自己没有权力退货,需要总公司层面来解决,并要求贾女士提供衣服不合格的检测报告,才可以退货。

贾女士随后将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式,发给加拿大鹅的检测中心邮箱。但随后,总公司在回信中告知,现在,加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。

(贾女士所购羽绒服产品 图源:网络)

贾女士对媒体表示,在她付款前,店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。但她翻阅付款前签署的《更换条款》上写明:除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

有媒体在后续跟进报道中,也分别向加拿大鹅北京三里屯门店、重庆IFS快闪点咨询退换货规定,得到的回复均是,中国大陆地区专门店售卖的货品不得退货。

严重“双标”

但如若查阅加拿大鹅的海外官网(加拿大、美国、英国),均有线上线下可在30天内退货的规定。基于此,加拿大鹅被质疑严重“双标”。

据此,央广网点评道,“加拿大鹅一边吃着中国市场的红利,一边对中国大陆和国际市场‘双标’对待,不仅退货期限相差3周之久,就连反馈质量问题的选项都将中国排除在外,作为一个国际知名品牌,加拿大鹅的吃相未免太不体面。”

中消协也在点名文章里提到,我国《消费者权益保护法》第十条规定,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

与此同时,《民法典》第四百九十七条规定,不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛,涉嫌违背相关法律规定,侵害消费者合法权益。

或许是迫于舆论压力,12月1日上午,加拿大鹅就中国大陆地区退换货政策作出回应。

加拿大回应表示:加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。”

对于出现质量问题的产品,加拿大鹅表示,产品在交付后若出现重要问题,符合加拿大鹅保修政策的,可以享有终身材料和工艺保修服务。

(2018年12月,加拿大鹅位于北京三里屯太古里北区的旗舰店外,顾客排队等待进店购买。图源:视觉中国)

中国市场增长可观

加拿大鹅并非第一次引发舆论热议。

此前,“加拿大鹅口罩售价高达千元”也曾登上过热搜,阅读量高达1.3亿。12月1日,时代周报记者在其官方微信精品店看到,加拿大鹅推出的三款口罩新品中,最高售价1000元,其中600元的口罩已售罄。

除此之外,加拿大鹅还因利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者,被处罚款45万元,责令公开更正并停止发布。

行政处罚决定书显示,加拿大鹅的190款羽绒服装中,鹅绒产品约占16.8%,鸭绒产品约占83.2%。也就是说,其销售的大部分羽绒服并非使用保温性能更出色的高蓬松度鹅绒,而是使用了蓬松度较低的鸭绒。有网友对此调侃,“怎么不改名‘加拿大鸭’?”

针对加拿大鹅虚假宣传被罚,人民网在9月9日发布评论文章称,给洋品牌敲响警钟,不能明里赚着保暖费暗中收着“智商税”,欺骗消费者。“经商以守法为本,赚中国人的钱就要守中国的法。”该文章表示。

中国市场对加拿大鹅的业绩的确贡献不小。

11月5日,加拿大鹅近日对外披露2022财年第二季度业绩报告。截至9月26日的第二季度内,加拿大鹅的销售额增长40.3%至2.329亿加元。其中,DTC (直接面对消费者的营销模式)收入从4620万加元增至8320万加元。

其中,大部分增长是由于现有零售店的销售额增加,加上电子商务增长和零售扩张。而中国大陆的 DTC 收入增长了 85.9%。

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